Mit Herz dabei – verstehen, kümmern und behalten

„Verzaubere mich doch ein bisschen. Schenke mir Aufmerksamkeit, versteh und wertschätze mich.

Ich möchte mich sicher bei dir fühlen. Selbstverständlich erwarte ich, dass du meinen Namen richtig schreibst und erkennst, ob ich ein Mann bzw. eine Frau bin.“

Das wird Ihnen wahrscheinlich nie ein Kunde sagen, aber immer denken und erwarten.

 

Im Grunde sind die oben geschilderten Erwartungen sogar nur das Pflichtprogramm. Wer wirklich treue Kunden haben möchte, muss sie begeistern. Doch Begeisterung lässt sich nicht einfach einfordern, man muss sie sich – genauso wie Vertrauen und Loyalität – immer wieder verdienen.

 

Kundenbindung mit Tripicchio

 

Kundenbindung – warum?

Kurz und knapp: Weil Sie Kunden brauchen, die Ihre Wirtschaftlichkeit sichern. Natürlich werden Sie auch fleißig Neukunden generieren, aber es sollte einen gewissen Rahmen nicht überschreiten, weil Sie die Akquise deutlich teurer kommt als ein professionelles Bestandskundenmanagement. Eine gute Kundenbindung schont Ihre Ressourcen und bringt viel wertvolles Feedback in Ihr Unternehmen zurück. Manchmal unbezahlbare und lebenswichtige Hinweise.

 

Bindung oder Loyalität?

Wikipedia schreibt, dass Loyalität vom französischen „legal“ – dem Gesetz entsprechend abgeleitet wird. Loyalität beschreibt die auf gemeinsamen moralischen Maximen basierende oder von einem Vernunftinteresse geleitete innere Verbundenheit und deren Ausdruck im Verhalten gegenüber einer Person, Gruppe oder Gemeinschaft.

Dann ist Loyalität also noch ein Stück mehr als Bindung und damit das erklärte Ziel für alle Geschäftstätigen.

Wann ist ein Kunde tatsächlich loyal? Lassen Sie uns die Stufen in der folgenden Abbildung anschauen:

 

Stufen der Loyalität

Die Stufen der Loyalität -Kundenbindung

 

Bis zur echten Loyalität ist einiges zu tun. Mit viel Geduld, Fürsorge und passenden Aktionen werden Sie es schaffen. Auch wenn laut Cubic Consulting leider 2/3 der Kunden trotz Zufriedenheit den Anbieter wechseln!

 

Warum wechseln Kunden eigentlich, beziehungsweise was würde sie an einem Wechsel hindern? Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Wechselbarrieren.
 

Exkurs Wechselbarrieren

 

Wechselbarrieren - Tripicchio

Einige Wechselbarrieren – wie beispielsweise geografische Faktoren – weichen mit der Online-Verfügbarkeit immer mehr auf.

Unternehmen dürfen sich also nicht mehr auf diesen Wechselbarrieren ausruhen, sondern sich gezielt dem Thema Kundenbindung widmen.

 

Pflicht: CRM

Das A und O ist eine gute Datenbank, mit der Sie die Daten Ihrer Interessenten und Kunden, sauber und detailliert pflegen und verwalten können. Achten Sie auf Redundanzen und halten Sie Ihre Daten stets aktuell. Idealerweise ist Ihr Customer-Relation-Management-System mit Ihren anderen Tools wie Shop- oder E-Mail-Marketing-Systemen verbunden. Nur so lassen sich Kampagnen besser planen und analysieren.

 

 

Doch welche Kampagnen lohnen sich, wenn es um Kundenbindung geht? Je nach Geschäftsbereich haben wir folgende Vorschläge für Sie:

 

Maßnahmen zur Online-Kundenbindung:

  • Kundenbindungsprogramme (Community mit Gleichgesinnten, Sammelwährung etc.)
  • E-Couponing und Gutscheine
  • Newsletter und persönliche eventbezogene Mailings (immer nur mit Zustimmung)
  • Kundenbewertungen und professionelles Beschwerdemanagement
  • Weiterempfehlen-Funktion und Bonus
  • Verkaufsanreiz (Bundling) und Ratenzahlung
  • Mehrwertleistungen mit Partnern

 

Berücksichtigen Sie bitte bei allen Aktionen, dass der Kunde es einfach, praktisch, schnell und logisch mag. Darüber hinaus überzeugen ihn Unternehmens-Mitarbeiter im Geschäftskontakt nur durch zuvorkommenden, achtsamen und kompetenten Service. Das gilt übrigens sowohl für off- als auch für online. So viel zum Pflichtprogramm.

 

Entscheidende Kür: Begeisterung

 

Kundenbindung erfolgt über Leistung und das Pflichtelement CRM. Loyalisierung erreicht man über Begeisterung.

 

 

Kundenbegeisterung

© Cubic Consulting GmbH

 

Meistens sind es die kleinen, emotionalen Dinge, die den Kunden begeistern und damit für die entsprechende Verbundenheit sorgen. Nun haben unsere Kunden allerdings unterschiedliche Erwartungen und Begeisterungsfaktoren. Der eine ist überglücklich, wenn er ein Schnäppchen machen kann, der andere freut sich über mehr Zeit und Freiheit. Folglich müssen wir unsere Kunden genauer anschauen, nachfragen und Aktionen ausprobieren.

 

Hier sind wir beim Kerngedanken des Marketings: Vom Kunden aus denken, im Grunde für uns rückwärts denken und sich in den Kunden hineinfühlen. Dann finden wir schnell Ideen und Maßnahmen, wie wir unsere Kunden begeistern können.

 

Denken Sie daran, dass der Kunde vom ersten und letzten Eindruck und von positiven Erlebnissen mit den Mitarbeitern geprägt wird. Diese Kontakte entscheiden über eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

 

Die Stufe der Kundenbindung ist erreicht, das Ziel – die Loyalität – ist in Sicht. Was wir nun brauchen sind

Begeisterungsfaktoren:

 

Einfach soll es sein

Geben Sie Ihrem Kunden maximal drei Alternativen. Unser Gehirn mag einfache, übersichtliche Gegebenheiten und scheut die „Qual der Wahl“. Nennen Sie die aus Kundensicht voraussichtlich attraktivste Variante am besten zum Schluss.

 

Sprechen Sie unangenehmes sofort an

Platzieren Sie unerfreuliche Dinge am Anfang Ihrer Kommunikation, damit es nicht das ganze Kauferlebnis überschattet. Beziehen Sie den Kunden durch passende Fragen in die Lösungsgestaltung mit ein. Auf diese Weise wird die Situation so erträglich wie möglich gemacht und der Kunde behält gefühlt die Kontrolle.

 

Erfreuliches peu á peu

Angenehmes verteilen Sie am besten immer mal wieder über den gesamten Kaufprozess hinweg, im Gegensatz zum Unangenehmen. Bei dieser „bitteren Pille“ wird das Unschöne mit Schönem umhüllt. Positives streuen Sie nach und nach auf überraschende Weise. Jeder Moment des Glücks macht Lust auf mehr.

 

Schmeicheln Sie dem Gehirn, indem Sie begründen

Unser Gehirn möchte verstehen, wie etwas funktioniert. Bleibt eine Erklärung aus, füllen wir die Leerräume mit Annahmen. So entstehen Mutmaßungen und Gerüchte. Meist keine positiven.

 

Wertschätzen

Echte Begeisterung erhalten Sie durch Wertschätzung. Sobald dem Kunden auf ehrliche Weise ein besonderes Gefühl gegeben wird, ist er emotional „gefangen“. Vermitteln Sie beispielsweise Exklusivität, einen Premium-Status, stellen Sie Zusatzfunktionen bereit und bieten Sie besonderen Service an (24 Std.-Lieferung, Versandkostenbefreiung etc.). Das wird Ihren Kunden überzeugen.

 

Überraschen

Eine gewisse Routine ist wichtig. Sie gibt Sicherheit und das wiederum erzeugt Vertrauen. Echte Freude, vielleicht durch Erstaunen, rufen Sie durch Überraschungen hervor. Verblüffen Sie Ihre Kunden mit spannenden Vorabinformationen, Einladungen, Ideen oder praktischen Helfern.

 

Der letzte Eindruck

Lassen Sie das Kunden- oder Kauferlebnis mit etwas Positivem beginnen und vor allem beenden. Der letzte Eindruck löst im Gehirn einen Echo-Effekt aus und bleibt daher besonders lange haften. Gestalten Sie ihn deshalb unbedingt positiv.

 

Fazit

Der Lohn für unser Investment in die Kundenbindung und –loyalität sind Freiwilligkeit, Weiterempfehlung und Verteidigungsbereitschaft des Kunden, also wichtige Kundenhandlungen für unsere unternehmerische Wirtschaftlichkeit. Der Preis: Begeisterung.