Customer Journey – vom Kunden lernen

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey heißt ins Deutsche übersetzt: die Reise eines (potenziellen) Kunden. Aus Sicht des Marketings meint der Begriff alle Kontaktpunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Eine Customer Journey ist zeitlich unbeschränkt. Sie kann sich über Stunden oder Tage erstrecken. Das Ziel dieser „Reise“ sind in der Regel Käufe, Bestellungen oder Anfragen.

 

Touchpoints können sehr vielseitig sein: Es gibt direkte Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen in Form von Anzeigen, Werbespots, Webseiten etc. Darüber hinaus gibt es auch indirekte Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter eingeholt wird, wie beispielsweise auf Bewertungsportalen, Userforen und Blogs.

 

– Durch die Betrachtung der Customer Journey können wir die Welt durch die Augen unserer Kunden sehen. –

 

Customer Journey - vom Kunden lernen by Tripicchio

Was habe ich davon?

Die Analyse der Customer Journey verrät Ihnen viel über das Verhalten Ihrer Konsumenten, sodass Sie Ihre Marketingaktivitäten darauf abstimmen können. Mithilfe von Trackingtechnologien erfahren Sie den konkreten Nutzen aller Kontaktpunkte, die durch Marketingkampagnen entstehen. Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen, decken Sie Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten auf und leiten daraus relevante Optimierungspotenziale ab. An dieser Stelle sollten Sie darauf achten, ob die zusammenhängende Wirkung Synergien schafft oder sich sogar gegenseitig behindert.

 

Durch die Erkenntnisse aus der Analyse klären Sie ebenfalls, ob der letzte Kontaktpunkt für den Kauf eines Produktes ausschlaggebend war oder ob dieser durch ein Zusammenspiel mehrerer Kontakte und Kanäle entstand. Denn bei einer Customer-Journey-Analyse wird nicht nur der letzte Kontaktpunkt erfasst, sondern alle, die online stattfinden.

 

Das neue Wissen hilft Ihnen Mediabudgets auf die einzelnen Kanäle besser zu verteilen. Infolge dessen verbessert sich auch die Effizienz Ihrer Online-Marketing-Aktivitäten.

 

 

Wie umfassend ist die Customer-Journey-Analyse?

In der Online-Welt funktioniert die Analyse schon sehr gut. Fast alle Touchpoints werden erfasst und bewertet. Die derzeitige Herausforderung ist es, Berührungspunkte aus digitalen Kanälen mit Kontakten aus der Offline-Welt zu verbinden. Zu den letzteren zählen unter anderem Plakate, Sponsoring und virales Marketing. Im Marketing wird darüber hinaus auch von Steps gesprochen. Darunter versteht man Ereignisse, die den Kunden beeinflussen, aber nicht registrierbar sind. Das sind beispielsweise Momente, in denen ein Bedürfnis beim Kunden entsteht.

 

Die aktuelle Aufgabe besteht darin, alle Kanäle und Kontaktpunkte in einem System und in derselben Maßeinheit zu erfassen. Erste Ansätze gibt es bereits, die versuchen eine vergleichbare „Währung“ über alle Kontaktpunkte mit einer Marke oder eines Produkts zu schaffen. Denn Bonusprogramme, wie Payback beispielsweise, erkennen Kunden offline wieder und iBeacons erreichen heute schon die Mobilgeräte der Besucher in lokalen Geschäften. Dem gegenüber steht der Wunsch des Kunden nach Privatsphäre. Er möchte seine Daten nicht preisgeben oder erwartet eine Gegenleistung dafür.

Allumfassend ist die Customer-Journey-Analyse daher noch nicht, aber auf dem besten Weg dahin.

 

Wie kann ich eine Customer Journey analysieren? Was brauche ich?

Es gibt verschiedene Ansätze und Umfänge eine Customer Journey zu analysieren. Die gängigste Praxis ist eine Customer-Journey-Map anzufertigen. In dieser Skizze fokussieren Sie sich auf den Weg des Kunden und beleuchten besonders seine Bedürfnisse/Erwartungen, Interaktionen und Emotionen. Im Grunde versetzen Sie sich in die Perspektive Ihres Kunden.

 

Customer Journey - vom Kunden lernen by Tripicchio

 

Die folgenden Punkte zeigen ein grobes Beispiel für die Erstellung einer Customer-Journey-Map:

 

  1. Buyer Persona erstellen: Beschreiben Sie die Eigenschaften des Kunden konkret, auf die ein Produkt oder ein Service zugeschnitten ist.
  2. Touchpoints und Steps definieren: Notieren Sie mit welchen Kontaktpunkten und Erlebnissen Ihre Persona auf der Reise zu Ihrem Produkt alles in Berührung kommt.
  3. Storyboard entwerfen: Malen Sie eine Skizze zu jedem Berührungspunkt/Step. Dies veranschaulicht den Prozess.
  4. Kanäle benennen: Definieren Sie die Kanäle, über die Ihre Persona Kenntnis von Ihrem Produkt erhält.
  5. Emotionalität bewerten: Jeder Step löst eine Emotion aus: positiv, negativ oder neutral. Wie kommen die einzelnen Steps beim Kunden an? Gibt es technische Probleme oder Begeisterungsmomente?
  6. Bedeutung einstufen: Schätzen Sie die Wichtigkeit jedes Steps ein. Wie wirkt er sich auf das Leben des Kunden aus?

 

Durch diese Map erhalten Sie ein gutes Gefühl für den Weg Ihres Kunden. Sie können einzelne Punkte genauer betrachten, verändern oder ausbauen.

 

Tiefer und teils automatisiert steigen moderne Web-Controlling-Tools und Marketing-Automation-Systeme in das Thema ein. Sie berücksichtigen komplexe Customer-Journey-Zusammenhänge und liefern umfangreiche Analysen Ihrer Marketing-Kampagnen. Sie können diese Zahlen einzelnen nutzen oder als großes Ganzes in Ihre Customer-Journey-Map einfügen.

 

Fazit

An der Betrachtung der Customer Journey führt kein Weg vorbei, wenn Sie erfolgreiches Marketing betreiben möchten. Denn eine Kundenreise gibt es immer und Sie entscheiden, wie angenehm diese Reise für Ihre Kunden verläuft. Nur dann, wenn Sie mehr über Ihre Kunden und seine Erfahrungen wissen, können Sie eine zielgerichtete, kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung betreiben.

 

Im ersten Schritt werden Sie etwas Budget für die Einführung des Systems und/oder die Erstellung der Map in die Hand nehmen müssen, aber es wird sich lohnen. Denn ab sofort treffen Sie weniger Fehlentscheidungen im Marketing und Sie bedienen Ihre Kunde passgenauer.

 

 

Sie interessieren sich für eine Analyse der Customer Journey? Wir versorgen Sie gerne mit weiteren Informationen und zeigen Ihnen am Live-System wie das Verfahren arbeitet. Geben Sie uns einfach Bescheid.